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“是中国汽车后市场的著名品牌，更是一面旗帜”
众所周知，“美车饰”不仅在上海被有车族知晓，在华东地区名声响亮，即使在中国行业内也非常著名。那么，在众多汽车终端连锁服务店中，它的掌门人刘顺立对它又是何种描述呢？
“从2001年11月，美车饰?汽车百货落户于上海浦东，到2003年，面积达12，000平方米的美车饰旗舰店在浦西开业，成为当时亚洲单店面积最大、服务最全面的汽车百货，曾被CCTV和日本NHK等诸多国际媒体专题报道。目前，美车饰?汽车百货在上海拥有9家直营门店，总营业面积超过3万平方米，提供汽车消费服务60万车/次。历经8年，美车饰已成为中国汽车后市场的著名品牌，更是一面旗帜。它的一举一动近些年来引领着行业的走向。”
刘顺立说，美车饰致力于在中国汽车后市场的发展和服务水平的提升，倾力打造中国民族品牌，品牌战略是美车饰一直以来崇尚和致力经营的。品牌是一个企业是否能生存和长久发展的关键维系，是靠顾客的认可和忠诚才能成功的。8年来，美车饰靠着诚信、优质而丰富的商品、专业而满意的服务、众多的服务网点、良好的口碑传颂等获得了大家的信任和推崇。
“为顾客提供优质产品和最专业的服务”
作为上海最大的汽车后市场一站式服务企业，美车饰为消费者提供汽车美容工程、汽车装饰工程、汽车养护和快修工程、汽车贴膜工程、汽车影音工程、汽车改装工程、汽车隔音工程、汽车精品百货、汽车保险和理赔等九大类服务。
谈及美车饰目前的终端市场反应时，刘顺立说：“公司系统数据库中存有被服务过的客户在美车饰消费的详细信息，各门店都设有数名专门的客户服务专员和柜台，为客户办理质保卡登记、退换货、售后服务回访和跟踪等。美车饰通过电话呼叫中心、电子商务等沟通方式展开会员服务，在上海地区已有超过16万名车主会员，约占本地私家车主的15%。难能可贵的是，他们绝大多数始终保持着一定的活跃度，而更多的新一代车主也在积极地成为我们的会员。”
“那么，作为当地城市车主最信赖的汽车终端服务之家，您认为车主选择贵店的原因有哪些呢？”
“美车饰曾是日本松下和JVC等在中国的核心战略合作伙伴。数年来美车饰更与Honeywell、CPFilms、PPS、壳牌、铁将军、Goodyear等120余家国内外著名品牌公司和生产厂建立了稳定的紧密型合作关系，为顾客提供优质产品和最专业的服务。”刘顺立缓缓说来。
“美车饰在为消费者提供一流的商品和服务的同时，还努力通过现代专业连锁加盟方式，为遍布中国城乡的汽车美容、养护和快修服务店，输出服务品牌和品牌产品、管理模式、相关设备以及长期的技术支持和培训服务。美车饰独一无二的模式，不同于国内外品牌在中国的发展和运营，十分贴近中国的文化和国人的消费口味，是非常有效和富有生命力的。8年来的运作，十余家店的良性运营，充分证明该模式的成功。”
“终端车主要求服务店品牌、品质保证、专业，他们真正想要的是放心、物超所值、一流服务。”刘顺立说道，“虽然8年多来，我们已获得了许多赞誉和认可，但也经常面对批评，我们需要走的路还很长。美车饰始终为不断提升中国汽车后市场服务品质和持续推动汽车后市场维修养护行业的发展奉献一份力量。”他话语中带着一如既往的自信与谦逊。
“顾客不仅是上帝，更是和谐融洽的伙伴”
对于终端服务商与终端车主的关系，刘顺立有着独到的看法。他说从表面上看，美车饰所属的行业是汽车后市场，但本质是“零售服务”。很多国际著名的零售服务业都喜欢把顾客定义为上帝，但未必是真正的“牧羊人和羊”之间的关系。
“在美车饰的理想中，客户和商家的关系应该是互相依存、互相启发、和谐融洽的伙伴关系。商与客互相依存是客观规律。优秀的商家善于启发客户通过尝试新鲜的商品/服务获得更高的车居生活品质，同时我们也更善于在满足消费需求的过程中激发自身向更高境界完善。”他说在启发客户的同时，他们自己也受到客户的启发。
在他看来，阻碍伙伴关系达成的因素只有一个，那就是当发生投诉的时候企业怎样去应对。“我们目前的做法是尽量做到‘就地解决’，而不是简单地提供一个厂家电话，我们很清楚这样做会增加负担和责任，对上游供应商的选择也更苛刻，企业总成本必然增加，但是我们坚持了8年。‘一切以顾客为中心’，提供‘时尚、便捷、专业’的时尚车居文化，这是美车饰贯穿始终的服务理念。”
轻轻一句“我们坚持了8年”，看似轻淡描写，却让记者对美车饰的坚守钦佩不已。
“汽车一站式服务商必将成为市场主导”
谈及汽车后市场的未来发展，刘顺立说：“2009年，全球汽车售后消费与服务所占利润总额已经高达全行业的60%左右，伴随着中国新车销量的持续快速攀升，中国汽车后市场也相应快速成长，发展潜力非常巨大，而中国汽车维修/保养业将进一步分化。4S店受制于代理品牌与维修价格的限制，未来的业务发展将局限于汽车保修期内的业务。而类似美车饰这样的汽车一站式服务商必将逐步发展成为市场主导，满足保修期后汽车消费者的长期需求。”
“但通观美国及欧洲，我们的汽车后市场在专业化、规模化等方面产能相对有限，有较大差距。发达国家市场的今天既为我们提供了指导方向，也是对我们的鞭策。美车饰愿与中国的同行们互相学习，互相鼓励，共同发展，为振兴民族事业做出贡献。”
刘顺立先生以这样一番睿智而又质朴的话语为采访画上了一个圆满的句号，但他言谈话语间留给记者的感触震动却一直在，没有完结没有终点。这位美车饰的现任掌门人，这位中国汽车后市场的知名精英人士，对汽车后市场的真知灼见，实是让记者受益匪浅。
来自：《中国车饰画报》- 2010.06/07特刊 总第11期 终端精英栏目
编辑：susu